服務(wù)體(tǐ)系综述

服務(wù)理(lǐ)念

秉承“客户至上，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，将售后服務(wù)作為(wèi)企业发展中的关键一环，在提高产品质量的同时不断提高服務(wù)质量，虚心改进服務(wù)。

服務(wù)范围

永盾信息售后服務(wù)部以服務(wù)客户為(wèi)职责，以提高服務(wù)為(wèi)宗旨，力求做到完美服務(wù)，让用(yòng)户满意。总體(tǐ)说来，售后服務(wù)部的职能(néng)有(yǒu)以下几个部分(fēn)：

•        公司软硬件产品的電(diàn)话技术支持服務(wù)、故障排除、上门处理(lǐ)服務(wù)；

•        各项目的常驻服務(wù)、用(yòng)户方项目保障，产品维护、跟踪；

•        接受用(yòng)户来電(diàn)关于产品的咨询、处理(lǐ)客户的纠纷、投诉，并及时备案；

•        用(yòng)户客户档案建立管理(lǐ)、用(yòng)户推广；

•        产品使用(yòng)信息反馈、服務(wù)满意度调查，用(yòng)户质量保证。

人员组成

售后服務(wù)部由電(diàn)话呼叫中心和售后服務(wù)人员两部分(fēn)组成，其中電(diàn)话呼叫中心负责全國(guó)400用(yòng)户拨入電(diàn)话的软件问题解答(dá)业務(wù)和产品使用(yòng)咨询，包括用(yòng)户在产品使用(yòng)过程中出现的问题和产品功能(néng)咨询。

售后服務(wù)人员主要负责现场技术服務(wù)和用(yòng)户产品的升级等事務(wù)，并对用(yòng)户的产品使用(yòng)作出解答(dá)，特殊情况下，售后服務(wù)人员因业務(wù)需要可(kě)驻现场為(wèi)用(yòng)户提供服務(wù)，根据永盾信息售后服務(wù)规范提供相应的技术服務(wù)。

服務(wù)承诺

售后服務(wù)分(fēn)為(wèi)合同服務(wù)期内的技术服務(wù)和合同服務(wù)期外的技术服務(wù)。一般情况下，以合同签订的服務(wù)期限界定这两个时间段的划分(fēn)。

在这两个不同的服務(wù)期限内各工程师应严格遵守永盾信息合同协议条款或永盾信息相关招投标文(wén)件中的服務(wù)承诺，做好人员的安排和调配，确保各应用(yòng)软件系统的顺利运行。

服務(wù)形式

服務(wù)流程